企業(yè)公關(guān)表達歉意的方式與道歉的內(nèi)容同樣重要。非正式的語言和有親和力的溝通方式會起到良好作用。

  書面聲明的優(yōu)點是傳播速度快;但口頭表達更容易傳達出語調(diào)和態(tài)度。領(lǐng)導(dǎo)者可通過語言之外的方式表達情感、謙卑和同理心。例如，面部表情可以表達悔意;有力的肢體動作可使改進承諾更有說服力。領(lǐng)導(dǎo)者本人出面道歉也有風險。對于習慣了展示權(quán)力和自信的企業(yè)高管而言，得體表達懺悔之情可能很困難。有些人可能需要仔細計劃和演練。

  在事件現(xiàn)場道歉，這讓你處于不可控的環(huán)境中。如果受害者接受，那么當面道歉是有效的;如果對方不接受，那事件可能演變?yōu)楣_沖突。有時公開道歉會成為公關(guān)危機。社交媒體改變了企業(yè)對于道歉形式的考慮：企業(yè)的書面聲明現(xiàn)在可以在網(wǎng)絡(luò)上被反復(fù)分享和傳播，可觸達的人數(shù)遠多于傳統(tǒng)媒體的受眾。